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O comissário interino da Segurança Social disse recentemente em voz alta o que muitos beneficiários estão pensando nos dias de hoje – o atendimento ao cliente por telefone da agência pode “sugar”.
“Precisamos mostrar o quão ruim é péssimo no telefone para que possamos entender os problemas”, disse o comissário interino Leland Dudek aos executivos da agência em uma reunião operacional no mês passado que foi publicada no YouTube. “Então podemos ser sinceros com o público e depois descobrir maneiras racionais de resolver esse problema.”
As queixas sobre os serviços telefônicas da Seguro Social são anteriores ao governo Trump. Mas as mudanças na seguridade social em meio a uma reorganização maciça estimulada pelo Departamento de Eficiência do Governo de Elon Musk levaram os americanos a inundar as linhas telefônicas da agência com perguntas, incluindo se eles continuarão obtendo seus benefícios ou precisarão provar sua identidade pessoalmente.
Muitas pessoas estão ligando nas últimas semanas que os representantes de atendimento ao cliente dizem à CNN que é muito mais difícil para eles ajudarem aqueles com necessidades mais padrão, como solicitar benefícios ou obter um novo cartão.
Centenas de pessoas escreveram para a CNN recentemente com suas preocupações sobre o Seguro Social, incluindo vários leitores que falaram sobre longas esperas em espera, telefonemas retirados e solicitações não cumpridas de chamadas de volta. Além da frustração, alguns dos que conseguem passar são informados de que não há compromissos disponíveis com especialistas telefônicos ou em seus escritórios de campo local – e são aconselhados a tentar novamente mais tarde.
“Quando você liga para o número do Seguro Social antes do horário de abertura, recebe uma mensagem que está ligando fora do horário comercial”, disse Linda Obermeit, que ainda não teve seu problema resolvido, apesar das horas no telefone e nos escritórios de campo. “No entanto, quando você liga alguns segundos depois, você é informado de que há muitas pessoas na (a) sugestão e para ligar mais tarde.”
Pedido para comentar, a Administração da Seguridade Social enviou uma resposta de um funcionário da Casa Branca, que disse que não haveria interrupções no serviço.
“Sob a liderança do presidente Trump, a Administração da Seguridade Social está dando medidas ousadas para transformar como eles servem ao público – melhorando o atendimento ao cliente da linha de frente, modernizando sua tecnologia, protegendo os beneficiários e garantindo a integridade de seus programas”, disse Liz Huston, porta -voz da Casa Branca.
Cerca de 48 milhões de ligações foram feitas à Seguridade Social desde o início do ano fiscal em outubro, um aumento de quase 8 milhões, ou 19%, do mesmo período do ano anterior, de acordo com a reunião de relatório operacional da agência a partir de 28 de março, que também foi publicada no YouTube. Os agentes atenderam 14,1 milhões de ligações, ou quase 100.000 a mais que no ano passado.
Somente em março, a agência recebeu 10,4 milhões de ligações, o maior volume em sete anos, de acordo com a reunião de relatório operacional da semana passada.
A parcela dos interlocutores que ouviram uma mensagem de desconexão pré -gravada quando os representantes estavam ocupados disparados para 28,4% em março, depois de pairar entre 0% e 3,4% desde novembro de 2023, de acordo com os dados de desempenho da seguridade social. Menos de 40% das ligações atingiram um agente no mês passado – uma participação menor do que em cada mês em 2024.
No entanto, o tempo médio que esperava uma ligação permaneceu relativamente o mesmo entre 132 e 150 minutos nos últimos sete meses, enquanto o tempo médio de espera saltou entre uma a duas horas durante esse período.
Sob Dudek, a Segurança Social reforçou seu site de desempenho de 800 números, que agora mostra os tempos de espera atuais para falar com agentes e receber retornos de chamada. Em uma recente tarde de terça -feira, o The Wait Times liderou três horas. Mais tarde naquela noite, eles saltaram para mais de cinco horas e meia.
O site também mostra com destaque que não há espera pelo site “Meu Seguro Social” – um esforço para levar mais pessoas aos serviços on -line da agência.
Os representantes têm recebido muitas ligações frenéticas dos beneficiários por causa da recente cobertura da mídia da revisão em andamento na agência, incluindo o corte da equipe e o esforço para proibir a solicitação de benefícios de aposentadoria e alterando as informações bancárias por telefone. (No início desta semana, o Seguro Social reverteu seu plano de proibir as pessoas de arquivar reivindicações de benefícios de aposentadoria por telefone.)
“Eles estão todos em pânico que perderão o Seguro Social e insistindo em compromissos. Isso está apenas nos amarrando ao realizar o trabalho regular no número 800 e nos escritórios de campo porque estão tendo compromissos que não são necessários”, disse Barri Sue Bryant, presidente da Federação Americana de Funcionários do Governo Local 2809, que representa os trabalhadores do Center in Wilkes.
Bryant culpa os tempos de espera prolongados pela falta de pessoal. O centro, que tinha cerca de 650 agentes antes do downsizing, perdeu pelo menos 33 representantes de atendimento ao cliente, que tomaram vários incentivos para partir, disse ela. Além disso, poderia perder as equipes de TI e segurança, o que dificultaria ainda mais a capacidade dos agentes de fazer seu trabalho.
Na sexta -feira passada, ainda havia 500 solicitações de retorno de chamada na fila à meia -noite, ela apontou.
Em Poughkeepsie, Nova York, os 22 funcionários e gerentes do escritório de campo da agência normalmente conseguiam passar pelas poucas centenas de ligações que recebiam todos os dias, mesmo que isso envolvesse longas espera pelos clientes, disse Amanda Bracco, representante da AFGE Local 3343, que representa os funcionários do escritório. Mas agora algumas pessoas que vêm pessoalmente dizem a ela que precisam ligar, mas imediatamente receberam uma mensagem dizendo que não há agentes disponíveis – e a ligação se desconectaria.
“Para mim, isso significa que até a fila de ligações está cheia”, disse ela, observando que alguns dos que passam por dizer que são muito gratos por alguém ter respondido.
Erin Siniff experimentou em primeira mão a mudança no atendimento ao cliente por telefone. Em setembro, ela teve que ajudar seu cunhado a se candidatar a benefícios de aposentadoria. Ela recebeu um retorno de chamada após 90 minutos e garantiu uma consulta telefônica para ele registrar sua reivindicação 10 dias depois.
Mas ela teve muito mais problemas para ajudar sua mãe de 86 anos a projetar benefícios sobre sobreviventes depois que seu pai faleceu no final de fevereiro. Ela pediu três dias, mas nunca recebeu as ligações que foram prometidas. Finalmente, no quarto dia, ela e a mãe receberam um retorno de chamada depois de esperar seis horas – embora tenham sido informados de que receberiam uma ligação em 60 minutos. Mas o representante não foi capaz de marcar uma consulta porque o calendário estava cheio e disse que sua mãe seria contatada quando um local se abrisse.
Uma semana depois, Siniff levou a mãe a um escritório de seguridade social a cerca de 40 minutos em Silverdale, Washington. O representante disse que não havia compromissos disponíveis naquele dia, mas que deveriam receber uma carta dentro de duas semanas. Isso não aconteceu, então, no início de abril, Siniff e sua mãe dirigiram mais de uma hora até o escritório de Port Angeles, Washington. Um representante enviou os documentos de sua mãe e providenciou que um colega a ligasse para a conclusão do processo.
Siniff, que costumava ser assistente social do Departamento de Assuntos dos Veteranos e ajudava a dezenas de pessoas a projetar benefícios de sobrevivência e incapacidade com poucos problemas, disse que a provação era muito frustrante e estressante para sua mãe.
“Sua ansiedade estava ficando chapada”, disse Siniff. “Estávamos sentados ali presos a um telefone, esperando um retorno de chamada. Se não fosse por aquela jovem em Port Angeles, minha mãe ainda estaria esperando.”
Obermeit, no entanto, não teve a mesma sorte. Ela ainda está tentando se candidatar aos benefícios do Seguro Social de seu ex-cônjuge, o que as pessoas divorciadas podem fazer em determinadas circunstâncias e que aumentariam sua renda mensal em várias centenas de dólares. Mais de meia dúzia de telefonemas e cinco viagens aos escritórios da agência não produziram resultados.
Obermeit vive em Chiloquin rural, Oregon, e tem um serviço de celular ruim em casa. Então, quando ela finalmente garantiu uma consulta telefônica, ela dirigiu alguns minutos onde a recepção é melhor. O gerente de propriedade aposentado ficou em seu carro frio por mais de uma hora, mas a ligação nunca chegou. Um representante finalmente estendeu a mão depois que ela voltou para casa, mas a ligação falhou. Ela ligou de volta, mas foi informada de que não havia mais compromissos disponíveis.
“É um inferno do limbo – um purgatório do Seguro Social, de uma espécie – de incerteza e incapacidade de processar uma reivindicação, apesar de horas de condução e tempo de telefone”, disse ela.